No siempre quien compra un producto o recibe un servicio en una empresa del país queda totalmente conforme.
Y puede no se quedar conforme, sobre todo cuando se le entrega un bien, un producto o un artículo que no reúne todas las condiciones por la que se pagó o se contrató.
Puede ocurrir que el adquiriente no logre ser resarcido por el prestador del servicio cuando se queja, porque de por medio surgen trabas, excusas, resistencia o simplemente porque en el ofertante prima la intención de vencer al cliente o reclamante “por cansancio”. Algo así como que “me harté de luchar”.
La buena noticia es que se puede evitar que eso ocurra, y para ello existe una herramienta que no todas las personas conocen y usan, llamada “Libro de Reclamaciones”, que están llamados a tener disponibles todos los establecimientos que ofertan un bienes o servicios. Eso incluye, por ejemplo, a los supermercados, las tiendas, las ferreterías, los talleres de venta de repuestos de autos y otros.
El libro de reclamaciones es un procedimiento establecido por el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) con el interés de establecer los lineamientos y pasos a seguir para garantizar un instrumento donde el consumidor pueda dejar constancia sobre la falta de calidad e insatisfacción sobre un bien o servicio, de manera que se garantice la protección de sus derechos. No es algo que los negocios quisieran hacer, pero están en el deber de ofrecer el libro para que las quejas se hagan constar en él, siempre que el usuario o cliente lo pida.
El libro busca -a la vez de ser un instrumento de fácil manejo- ser un mecanismo importante para que el proveedor de bienes y servicios pueda resolver las quejas del consumidor y mantenerlo dentro de sus clientes, satisfaciendo una solicitud de cambio, reparación de un bien mejorar el servicio ofrecido.
En junio de 2017, en República Dominicana apenas 5,000 proveedores tenían el Libro de Reclamaciones disponible para que los clientes pudieran usarlo. La colocación de éste entre los establecimientos que no lo poseían, ha sido la siguiente, según un corte oficial de Pro Consumidor, que abarca el período 2016-2020: En el año 2016 se colocaron 666 Libros de Reclamaciones, en 2017 la cantidad subió a 1,356, el siguiente año incrementó, con la colocación de 1,547, en 2019 se colocaron 1,153 y en 2020 se han colocado 786. La baja en los números se debe, por un lado, a que ya muchos negocios poseen el libro, y por otro, a que en 2020 una cantidad importante de establecimiento ha cerrado por efecto de la pandemia de Covid-19.
El libro en cuestión hace posible reclamar un derecho constitucional, en lo referente al tema de bienes y servicios de calidad, establecido en el artículo 53 de la Constitución dominicana (cita el derecho del consumidor).
Pro Consumidor ha establecido que toda empresa proveedora de bienes servicios comerciales en el territorio nacional deberá contar con el citado sistema de reclamos. Si la empresa tiene más de un establecimiento comercial entonces deberá tener un libro por cada uno de ellos.
Colocado en un lugar visible al cliente
Pro Consumidor tiene acceso a revisar las quejas contenidas en el Libro de Reclamación en los establecimientos comerciales siempre que lo considere necesario, ya sea para comprobar su adecuado funcionamiento o comprobar una queja o denuncia, y así instrumentar el proceso. A la vez puede hacerlo para establecer estadísticas sobre los aspectos que generan más quejas por el tipo de establecimiento.
El libro debe estar colocado en lugares visibles, así como tener un aviso que indique la disponibilidad del mismo. El establecimiento comercial está llamado a dar respuesta al consumidor en un plazo razonable, según el tipo de solicitud que le fue formulada.
