El Ministerio de Administración Pública (MAP) presentó este martes el Portal del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, un espacio virtual de participación, diseñado para observar, investigar y analizar en torno a la calidad de los servicios públicos desde la óptica institucional y ciudadana.
Al introducir el tema en la actividad de lanzamiento del Portal, el ministro de Administración Pública, licenciado Ramón Ventura Camejo, destacó que este Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, como herramienta de trabajo, “no tiene precedentes en América Latina, y constituye el colofón de toda una labor durante los últimos diez años para el desarrollo de una cultura de la calidad en la Administración Pública en la República Dominicana, enfocada en los ciudadanos y con su participación directa, para conocer sus expectativas, satisfacciones y quejas”.
Asimismo, resaltó que “se trata de un cambio de paradigma y de mentalidad en la Administración Pública, en el cual hay que estar atentos a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, y un mecanismo eficaz para lograrlo es tener una herramienta como este Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos”.
En este sentido, el funcionario también explicó la importancia de monitorear y controlar de forma eficiente y eficaz la prestación de los servicios públicos por parte de las instituciones del Estado, para identificar las mejores prácticas y las áreas de mejoras que contribuyan a satisfacer las expectativas y las demandas de los ciudadanos respecto a los mismos.
El titular del MAP manifestó que esas opiniones, criterios y expectativas, expresados por la ciudadanía y captadas a través del monitoreo de los servicios que prestan las entidades públicas, mediante la implementación de mecanismos científicos y tecnológicos de medición y consultas, deben contribuir a desarrollar una cultura de la participación y de seguimiento a la calidad de los servicios públicos en el país.
Durante la actividad de lanzamiento del Portal del Observatorio de los Servicios Públicos, también expuso la licenciada Ana María Ruiz, presidenta de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), de España, quien afirmó que el funcionamiento de este Observatorio representa “un paso importante en la consolidación del prestigio que tiene la República Dominicana en la región latinoamericana en lo que respecta a la implantación de sistemas de gestión de la calidad en los servicios públicos”.
Además, la experta española se refirió a los indicadores de gobernabilidad del Banco Mundial, en cuanto a la eficacia gubernamental, la gestión eficiente del dinero público, y la calidad de los empleados públicos y su grado de independencia de los políticos.
“Es necesario insistir mucho en la validación metodológica de las encuestas de percepción social sobre los servicios públicos, cuyas ventajas abarcan lo posibilidad, no sólo de conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos, sino también de rendirles cuentas, así como programar mejoras en servicios específicos”, señaló Ruiz, quien hizo énfasis en que “el ciudadano es algo más que un simple cliente, porque la relación entre el gobierno y el ciudadano no es la misma que la que existe entre el sector privado y sus clientes, pues no se puede olvidar que las instituciones públicas garantizan los derechos ciudadanos”.
El Observatorio fue presentado por el licenciado Elso Segura, viceministro de Servicios Públicos del MAP, bajo cuya dirección operará el portal, entre cuyos diferentes productos se encuentra el Directorio de Servicios Públicos, plataforma virtual de registro e información de los servicios que prestan a la ciudadanía las instituciones públicas del gobierno central, autónomas, descentralizadas y los gobiernos locales de la República Dominicana.
Además, en el espacio del Observatorio se publica el Directorio de Cartas Compromiso o de servicios, con el conjunto de cartas aprobadas por el MAP, elaboradas por las diferentes Instituciones del Estado de conformidad con lo establecido en la “Guía para el Desarrollo de las Cartas Compromiso”.
También está el Directorio de Expectativas Ciudadanas, que constituye un registro de las expectativas sobre la calidad de los servicios públicos, expresadas por los ciudadanos, a través de encuestas, sugerencias u otro medio de participación.
Otro espacio es el de Reclamos y Sugerencias, un mecanismo activo de participación ciudadana y retroalimentación para la administración pública, utilizado para promover la mejora continua e incentivar la calidad de los servicios públicos.
Mientras que el Directorio de Buenas Prácticas –también incluido en el portal-, consiste en un espacio virtual del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos para el registro y publicación de las mejores prácticas implementadas por las instituciones públicas, en materia de calidad de servicios.
Asimismo, resulta importante el Barómetro de Satisfacción Ciudadana, donde se publicarán los resultados de las encuestas de satisfacción ciudadana con relación a la calidad de los servicios públicos.
Para garantizar la participación de la ciudadanía, también funcionará el Foro Ciudadano de la Calidad de los Servicios Públicos y la Encuesta Virtual, que es un instrumento de medición periódica creado para conocer de la satisfacción ciudadana respecto a la calidad de un servicio o de una institución pública en particular, como mecanismo de estímulo a la mejora continua.
