Las quejas de los usuarios frente a las empresas distribuidoras de electricidad (Edes) en República Dominicana no paran. Y la muestra de ello es que en diez años la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) ha recibido 200,852 reclamaciones, a razón de 1,693 por mes.
De esos reclamos el organismo ha fallado 193,797 (96%) y de esa cantidad global, 100,296 han procedido y 93,501 han sido improcedentes. Los recursos acreditados en favor de los clientes han sido RD$1,527 millones.
Las razones por las que un cliente acude ante el Protecom son diversas, pero en la mayoría de los casos suele ser por facturación alta, que según los usuarios, no se corresponde con la realidad de consumo registrada en el hogar o empresa. Sentarse una hora en una oficina de cobro permite tener una idea de cómo funcionan “las cosas” y como es la relación empresa-cliente en este tema. Para Xiomara Andújar, residente en El Cacique, del Distrito Nacional, es un poco tensa cuando tiene que acudir al local que tiene la Empresa Distribuidora del Sur (Edesur) en el Centro de los Héroes.
Esta mujer lleva muchos meses (según sus propias palabras) reclamándole a Edesur que resuelva un problema de “cobro abusivo” que tiene en una casa poco habitada de un pariente suyo, pero no consigue que le hagan mucho caso. “Es que tienen el contador acelerado hace tiempo y yo le traigo anotado cada número, para que no me discutan lo que no es y para que vean yo sé de esto. No ha valido que venga a quejarme. Me cambian el contador y me ponen uno supuestamente más moderno, pero peor me va, porque ahí es que me llega más alta la factura”, sostiene, poco antes de sentarse a hablar con un oficial de la distribuidora.
Pero Xiomara no es la única que “hace mala sangre” con las distribuidoras eléctricas. En el país, el 80% de los reclamos recibidos son por facturación alta, el 10% por actas de irregularidad y el restante 10% tiene que ver con otros motivos, según los reportes que maneja el Protecom. Los “gritos” de los consumidores no son solo con Edesur, sino también con las empresas distribuidoras del Norte (Edenorte) y con la del Este (EdeEste).
Protecom es el espacio propicio para ir a lamentarse de lo que muchos llaman “golpes de las distribuidoras”. Fue creado mediante el artículo 121 de la Ley General de Electricidad No 125-01, promulgada el 26 de julio del 2001. Pero fue a partir del año 2004 que empezó a registrar sus actividades. Del promedio de 1,693 reclamos que recibe cada mes la institución, falla unos 1,634, de los cuales 845 han procedido y 789 no han procedido, todos en promedio. El monto promedio acredito por mes ha sido RD$12.84 millones. Protecom es un organismo apéndice de la Superintendencia de Electricidad (SIE).
¿Por qué tantos reclamos?
Los causas de reclamos según la Resolución SIE 305-2011 son: acta irregularidad no intencional, facturación con precios incorrectos, facturación con cambio unilateral de tarifa, facturación con cargos indebidos por reconexión, tarifa y fianza asignadas, facturación sin aplicar pagos realizados, baja de contrato, facturación sin aplicar créditos por fallos de Protecom, devolución de fianza, facturación sin acatar orden, cambio tarifa por fallo Protecom, negación de contrato por deuda dejada y solicitud de normalización de envío factura.
También la gente suele reclamar por corte indebido, retraso en la habilitación nuevo suministro, facturación alta, retraso en reconexión del servicio, solicitud verificación acometida y medidor, facturación estimada, por solicitud normalización servicio por falta de energía y por facturación sin uso energía. Hay otros puntos que mueven a un usuario a presentarse (a veces muy molestos porque las distribuidoras no han hecho caso a sus pedidos por mucho tiempo) a las oficinas del Protecom.
Entre esos otros factores figuran la solicitud de normalización de servicio por problema de tensión, facturación con tarifa contratada asignada incorrectamente, solicitud de reubicación de medidor o panel, facturación con deuda no reconocida por el usuario, facturación con cargos incorrectos por potencia y facturación con cargos incorrectos por pérdidas de transformación. Puede haber muchas otras razones.
¿Cuándo prospera o no un pedido?
El reclamo del usuario no prospera cuando las causas del problema son situaciones internas de sus instalaciones, o son de su responsabilidad, y tiene más probabilidad de prosperar cuando la causa es externa, o, en general, es debida a la empresa distribuidora. Las situaciones internas pueden ser desde un inversor o una nevera averiados hasta un cableado eléctrico en mal estado, equipos aterrizados que provoquen pérdida de energía o mayor uso de equipos de consumo. Para llevar un caso al Protecom, primero hay que hacer el reclamo a la Ede correspondiente. La gerencia de Protecom asegura República Dominicana ha progresado mucho en materia de resolver conflictos, respecto a otras naciones.
Cuestiones puntuales para conseguir éxito
Todo ciudadano que sea cliente o usuario titular de una empresa de distribución de electricidad puede presentar una reclamación en segunda instancia ante Protecom en los siguientes casos: Cuando no esté satisfecho con la decisión adoptada por la empresa que le suministra electricidad ante su reclamación en primera instancia.
Cuando no obtenga respuesta de la Ede por su queja, dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente. El cliente cuenta con un plazo de diez días laborables, a partir de la fecha en que recibió respuesta de la distribuidora de electricidad, para realizar sus reclamaciones en Protecom. En caso de que el plazo se venza, la reclamación seria inadmisible.
Entre los requisitos para llevar el reclamo está el de aportar documentación que compruebe haber tramitado la reclamación en primera instancia, ante la distribuidora.
